Operador de Call Center – Apoio ao Cliente

O nosso cliente é uma empresa líder no seu setor. Estamos a prestar todo o apoio à sua implementação em Portugal e, neste momento, procuramos Operadores de Call Center.

Será responsável pelo acompanhamento e apoio aos clientes na América do Norte e na Austrália, assegurando o atendimento durante o período noturno em Lisboa, que corresponde ao horário diurno desses mercados.

Horário de trabalho: Das 22h às 7h.

Haverá um período de formação presencial nos escritórios de Lisboa com a duração de 2 semanas. Posteriormente a função será desempenhada remotamente.

• Prestar um serviço de apoio ao cliente de excelência, através de contacto telefónico e do sistema de gestão de pedidos.
• Acompanhar e gerir os pedidos dos clientes desde o primeiro contacto até à sua resolução, incluindo reservas, alterações, cancelamentos, pagamentos e reembolsos.
• Adotar uma abordagem proativa, identificando antecipadamente potenciais problemas, acompanhando os clientes antes de estes solicitarem atualizações e procurando resolver as causas dos problemas sempre que possível.
• Trabalhar em conjunto com ferramentas de Inteligência Artificial e automação, intervindo nas situações em que o contacto humano acrescenta valor.
• Articular com agências de viagens, parceiros afiliados e fornecedores para resolver situações operacionais fora do horário habitual.
• Encaminhar situações urgentes para os interlocutores adequados, mantendo uma abordagem calma e profissional.
• Assegurar o registo claro e detalhado das situações tratadas, garantindo uma passagem de informação eficaz para a equipa do turno diurno.
• Partilhar feedback sobre problemas recorrentes, contribuindo para a melhoria contínua dos processos, das ferramentas de automação e da experiência do cliente.

• Fluência em inglês, tanto a nível oral como escrito – obrigatório.
• Experiência profissional em apoio ao cliente, preferencialmente em ambiente de contact center ou service desk.
• Idealmente, experiência no contacto com agências de viagens, parceiros afiliados e fornecedores.
• Experiência comprovada no cumprimento de objetivos e indicadores de desempenho, nomeadamente satisfação do cliente, tempos de resposta e tempos de resolução.
• Boa capacidade de comunicação telefónica e facilidade na gestão de múltiplos pedidos através de sistemas de ticketing.
• Mentalidade proativa e orientada para a resolução de problemas, privilegiando a procura de soluções em vez do simples encaminhamento das situações.
• Capacidade para manter a calma e o profissionalismo em situações de pressão, incluindo no contacto com clientes que enfrentam dificuldades durante a sua viagem.
• Forte capacidade de organização e de gestão simultânea de diferentes situações.
• Facilidade na utilização de ferramentas tecnológicas e interesse por Inteligência Artificial e automação.
• Disponibilidade para trabalhar em turnos entre as 22h00 e as 07h00, incluindo fins de semana.

• Conhecimento de idiomas adicionais.
• Experiência prática com ferramentas de helpdesk, como Zendesk, ou com ferramentas de Inteligência Artificial aplicadas ao apoio ao cliente

• Remuneração competitiva.
• Subsídio de trabalho noturno de 25%, adicional à remuneração base.
• Seguro de saúde privado.
• Passe de transportes.
• Subsídio de alimentação.